이 케이스 스터디는 스타터 스토리(Starter Story)의 아서 콜커(Arthur Colker) 인터뷰를 기반으로 작성되었다. 원본 출처
2022년 7월, 그날의 통장에는 약 83,300달러가 찍혔다. 아서 콜커는 화면을 응시했다. 그는 단기 렌탈 숙소에 와이파이 마케팅 솔루션을 제공하는 ‘스테이파이’의 창업자였다. 에어비앤비와 같은 플랫폼에만 의존하던 숙박업계에 새로운 바람을 불어넣은 그였다. 게스트 데이터를 직접 모으고, 브랜드를 알리고, 다시 예약하게 만드는 일. 그것이 그가 이뤄낸 월 매출이었다.
창업자의 길
아서는 늘 새로운 길을 찾던 사람이었다. 대학 졸업 후 액센츄어에서 경영 컨설턴트로 일하며 꼼꼼한 문제 분석과 해결책 제시를 익혔다. 이후 모바일 결제 회사로 옮겨 기술 세계에 발을 들였고, 그곳에서 소셜 미디어를 활용한 타겟 디지털 광고를 론칭했다. 당시 셀프서비스 광고 도구는 낯선 영역이었기에, 기술이 사람들의 행동을 어떻게 바꾸는지 피부로 느낄 수 있었다.
배움을 더하고자 컬럼비아 비즈니스 스쿨에서 MBA를 취득한 그는 졸업 후 헬스케어 스타트업에서 성장을 담당했다. 기업의 성장과 마케팅에 대한 갈증을 해소하고자 자신만의 마케팅 컨설팅 사업을 시작했고, 바로 이 지점에서 ‘스테이파이’의 씨앗이 심어졌다.
어느 날 그는 ‘헤리티지’라는 단기 렌탈 운영사를 위한 컨설팅을 맡았다. 헤리티지는 자신들의 브랜드를 확립하고, 직접 예약 사이트를 구축하며, 더 많은 게스트를 유치하는 전략을 원했다. hospitality 업계에서 기존 고객에게 재마케팅하는 것은 기본 중의 기본이었다. 하지만 아서는 단기 렌탈 산업의 독특한 장벽에 부딪혔다.
“에어비앤비나 브르보 같은 예약 플랫폼은 숙소 운영자에게 게스트 데이터를 공유하지 않아.”
그는 이 사실에 경악했다. 더 큰 문제는 숙소에 머무는 ‘비예약 게스트’의 데이터는 아무도 알 수 없다는 것이었다. 덩치 큰 휴가 렌탈 숙소에는 10명이 넘는 성인들이 함께 묵는 경우가 많았다. 이들 모두가 잠재적인 재예약 고객이었다. 하지만 아무런 정보도 얻을 수 없었다.
그는 해결책을 찾기 시작했다. 스타벅스나 호텔, 카페들이 수년 동안 사용해온 방법이 떠올랐다. 바로 ‘캡티브 와이파이 스플래시 페이지’였다. 이는 와이파이에 접속하기 전, 사용자에게 특정 브랜드나 정보 페이지를 먼저 보여주는 방식이다. 이런 서비스를 제공하는 와이파이 마케팅 회사들을 찾아봤지만, 단기 렌탈 숙소에 특화된 솔루션은 없었다. 기존 서비스들은 너무 복잡하거나 비용이 비쌌다.
아이디어는 명확했다. 단기 렌탈에 맞는 와이파이 마케팅 기술을 만드는 것. 그는 헤리티지에 제안했다.
“제가 단기 렌탈용 와이파이 마케팅 기술의 최소 기능 제품(MVP)을 만들 테니, 구매해 주시겠어요?”
헤리티지는 흔쾌히 동의했다. 첫 고객은 그렇게 확보됐다.
뉴올리언스의 고군분투
스테이파이의 첫 버전은 사실 화이트 라벨링이었다. ‘오픈메쉬’라는 다른 회사의 제품을 자사 브랜드로 포장해 판매하는 방식이었지. 아서는 새로운 사용자 인터페이스나 다른 고객 대면 기술 없이 캡티브 포털만 설정할 수 있는 간단한 시스템이 필요했다. 무선 네트워크에 연결하는 장치인 접근 지점(AP)을 최소 비용으로 호스팅할 수 있는 시스템이어야 했다.
오픈메쉬는 필요한 기능이 많지 않았고, 값도 비쌌다. 하지만 아서에게는 최소한의 기능을 제공했다. 그는 장비를 들고 뉴올리언스의 한 렌탈 숙소로 날아갔다. 간단한 과정이리라 생각했지만, 현실은 녹록지 않았다. 예상보다 훨씬 복잡한 장비 설정에 그는 '이게 맞나?' 싶을 정도로 막막함을 느꼈다.
결국 아서는 업워크에 현지 구인 공고를 올렸다. 뉴올리언스에 사는 개발자를 찾아 도움을 요청했다. 20시간 동안의 작업, 업워크에 지불한 비용. 그 결과, 그는 최소한의 시스템을 갖출 수 있었다. 브랜드화된 캡티브 페이지, 메일침프 연동, 그리고 다른 숙소에 접근 지점을 수동으로 추가할 수 있는 운영 능력. 사용자 인터페이스도, 데이터 접근 기능도 없었다. 스플래시 페이지에서 데이터를 수집하는 핵심 서비스만 겨우 작동하는 MVP였다.
이것은 한 고객을 위한 도구였을 뿐, 시장 전체의 요구를 충족하기에는 턱없이 부족하다는 걸 뼈저리게 느꼈다. 아서는 더 많은 단기 렌탈 운영자들을 찾아 인터뷰하기 시작했다. 게스트 데이터를 활용해 직접 예약을 늘리려는 니즈가 정말 있는지 확인하고 싶었다. 놀랍게도, 대부분의 단기 렌탈 회사들은 자신들의 브랜드와 웹사이트를 가지고 있었다. 하지만 에어비앤비와 브르보가 시장을 너무나 지배하고 있어서, 대부분의 게스트들은 직접 예약이 가능한 옵션이라는 사실조차 모르고 있었다.
아서는 이 정보를 바탕으로 첫 고객들을 확보하는 과정에 뛰어들었다. 가장 어려웠던 건 2번째부터 10번째 고객을 확보하는 일이었다. 아서는 업계에서 전혀 알려지지 않은 사람이었다. 수많은 콜드 이메일, 콜드 콜, 링크드인 아웃리치를 시도했다. 플로리다 휴가 렌탈 컨퍼런스에도 처음으로 참가했다. 발품을 팔아 서서히 고객들을 모아나갔다.
그는 중요한 깨달음을 얻었다.
“사람들은 스테이파이의 개념을 정말 좋아했지만, 그들의 관심은 늘 산불처럼 번지는 비즈니스 문제 해결에 쏠려 있었어. ‘#bookdirect’ 전략을 꾸준히 실행하는 건 그저 꿈에 불과했지.”
이 깨달음은 스테이파이의 나침반이 되었다. 어떻게 하면 단기 렌탈 사업 운영을 더 쉽게 만들 수 있을까? 더 어렵게 만들지 않으면서.
그는 동시에 스플래시 페이지와 연동을 관리할 수 있는 가장 기본적인 도구들을 개발해야 했다. 아서는 비즈니스를 자력으로 키우기 위해 점진적인 접근 방식을 택했다. 다음 2~10명의 고객을 유치하는 데 필요한 최소한의 기능만 추가로 투자했다. 그렇게 스테이파이는 한 걸음씩 성장했다.
성장과 전략
포커스라이트(Phocuswright) 보고서에 따르면, 단기 렌탈 산업은 전 세계적으로 800억 달러가 넘는 예약 매출을 자랑했다. 하지만 그 큰 시장에서 의사 결정권자를 찾아 접촉하는 일은 결코 쉽지 않았다. 스테이파이는 다양한 시장 진출 전략을 펼쳤다.
단기 렌탈 인플루언서 및 교육자와 파트너십을 맺는 것으로 시작했다. 그들은 ‘링크밍크’라는 스트라이프 연동 추천 도구를 활용했다. ‘땡스 포 비지팅’ 같은 인플루언서들이 스테이파이에 고객을 보내면 수수료를 받을 수 있게 했다.
이와 함께 단기 렌탈 컨퍼런스 및 이벤트를 후원하며 관계를 다졌다. ‘휴가 렌탈 관리 협회(VRMA)’나 ‘VRM 인텔’ 같은 조직이 주최하는 컨퍼런스에 참석했다. 잠재 고객과 파트너를 직접 만나 관계를 구축했다.
업계 내 다른 벤더 및 소프트웨어 솔루션과도 협력 관계를 구축했다. 스테이파이 포털 내에 파트너 프로모션 섹션을 만들어 업계 내 다른 파트너들과 쉽게 프로모션을 교환할 수 있도록 했다.
그리고 디지털 마케팅을 통해 잠재 고객을 직접 타겟팅하는 전략을 펼쳤다. 페이스북과 링크드인에 커스텀 오디언스 타겟팅 기능을 활용해 잠재 고객 리스트에 디지털 광고를 노출했다.
이러한 노력 덕분에 스테이파이는 2021년과 2022년에 걸쳐 성장을 거듭했다. 스테이파이 내부 자료에 따르면, 현재 600개 이상의 단기 렌탈 관리 회사에서 6,500개 이상의 숙소에 서비스를 제공하며, 숙소당 월 구독료를 받는 방식으로 수익을 창출한다. 2022년 당시 스테이파이의 예측에 따르면, 10개국 600개 이상의 회사에서 10,000개에 육박하는 렌탈 숙소에 서비스가 제공될 예정이었다. 고객 이탈률은 거의 제로에 가까웠지만, 이러한 충성도를 얻기까지 수많은 시행착오와 고객 맞춤형 대응이 필요했다. 고객사가 인수되거나 사업을 접는 경우를 제외하면, 한번 스테이파이를 사용한 고객은 떠나지 않았다.
스테이파이는 현재 고객들이 수집한 데이터를 기반으로 게스트를 유지하고 유치하는 능력을 측정하고 개선하는 데 집중하고 있다. 최근에는 문자 마케팅 및 이메일 마케팅 도구를 출시하여 데이터를 수익화하는 것을 더욱 쉽게 만들었다. 앞으로 더 많은 타사 소프트웨어와 통합하여 스테이파이 마케팅 플랫폼에 풍부한 데이터를 추가할 계획이다. 이러한 중요한 제품 투자를 가속화하기 위해 현재 리퍼블릭을 통해 소규모 시드 라운드 투자를 유치하고 있다.
영업 및 마케팅에는 허브스팟을, 팀 프로젝트 관리에는 트렐로 보드를 활용했다. 스토어는 쇼피파이로 구축했고, 구독 결제는 스트라이프를 통해 처리했다. 그는 성공 요인으로 ‘MVP 기반 제품 개발’을 강조했다.
“출시를 위한 최소한의 기능 세트를 결정하고, 시장에 출시하면서 반복적으로 개선해야 합니다. 이렇게 하면 위험을 최소화하고 실제 데이터가 제품 개발 방향을 알려주죠.”
사업을 시작하려는 다른 기업가들에게도 조언을 건넸다.
“화려한 비전에 현혹되기보다, 고객이 당장 겪는 어려움을 해결하는 데 집중해야 해. 그게 진짜 가치를 만드는 길이야.”
그는 곧 엔지니어링, 영업, 운영 부문에서 직원을 확장할 계획이라고 덧붙였다. 6명의 직원으로 83,300달러의 월 매출을 만들어낸 이 팀은 앞으로 더 큰 성장을 준비하고 있었다.
스타트업 레이더 주인장의 시선
이 이야기, 정말 인상 깊지 않니? 아서 콜커의 스테이파이 사례를 보면 몇 가지 중요한 점이 보일 거야. 마치 친구에게 술 한잔 기울이며 해주는 이야기처럼 말이야.
아서는 컨설턴트 시절부터 쌓은 경험을 정말 잘 활용했어. 단순히 컨설팅만 한 게 아니라, 모바일 결제 회사에서 기술을 배우고, 헬스케어 스타트업에서 성장을 담당하며 실제 사업의 감각을 익혔지. 배경이 아무리 화려해도, 그 배경에서 얻은 통찰력을 실제 문제에 대입하지 못하면 소용이 없잖아? 아서는 컨설팅으로 문제 해결 능력을, 모바일 결제로 기술 이해를, 헬스케어 스타트업으로 성장 전략을 체득하며 단기 렌탈 시장의 고질적인 데이터 갈증을 정확히 짚어냈어. 이처럼 이질적인 경험들이 한데 모여 스테이파이의 독특한 출발점이 된 거지.
또 다른 중요한 점은 MVP의 정석을 보여줬다는 거야. 뉴올리언스에서 직접 장비를 들고 가서 헤매고, 결국 업워크 개발자를 고용해 20시간 만에 겨우 작동하는 시스템을 만들었지? 사용자 UI도, 고급 데이터 기능도 없이 오직 ‘와이파이 스플래시 페이지를 통한 데이터 수집’이라는 핵심 기능만으로 말이야. 이 고군분투 속에서 아서는 기술적 난이도보다 '고객이 정말 원하는 핵심 가치'가 무엇인지 명확히 파악했어. 다만, 초기 MVP가 너무 최소한에 집중한 나머지, 현장 설치의 복잡성이나 확장성 부족 같은 예상치 못한 운영 리스크를 키웠다는 점은 아쉬운 부분이야. 거창한 완벽함 대신, 최소한의 기능으로 시장의 실제 반응을 확인하는 데 집중한 거지.
고객의 진짜 니즈에 집착했다는 점도 빼놓을 수 없어. 컨퍼런스를 뛰고, 콜드 콜을 수없이 돌리면서 아서가 깨달은 건 뭐야? 단기 렌탈 운영자들은 ‘직접 예약’의 필요성은 알지만, 매일 터지는 문제들에 치여 일관된 전략을 실행하기 어렵다는 거였어. 그래서 스테이파이는 단순히 데이터를 모으는 것을 넘어, '어떻게 하면 운영을 더 쉽게 만들까?'에 집중했지. 고객의 숨겨진 고통, 즉 '이상적인 목표'와 '현실적인 운영 난이도' 사이의 간극을 파고든 거야. 다만, 고객들이 플랫폼 의존도를 완전히 벗어나 직접 예약으로 전환하는 데는 여전히 상당한 시간과 노력이 필요하다는 점은 스테이파이가 풀어야 할 숙제로 남아있어. 그 결과는 ‘거의 제로에 가까운 이탈률’로 나타났어. 고객이 떠나지 않는다는 건, 네가 제공하는 가치가 그들의 가장 절실한 문제를 해결해 준다는 방증이거든.
마지막으로, 성장 전략을 여러 갈래로 나눴다는 점도 주목할 만해. 인플루언서, 컨퍼런스, 다른 벤더들과의 파트너십, 그리고 디지털 마케팅까지. 한 가지 채널에만 올인하지 않고 다양한 시도를 통해 고객 접점을 넓힌 거지. 특히 ‘링크밍크’ 같은 추천 도구를 활용해서 인플루언서들이 알아서 스테이파이를 홍보하게 만든 건, 제한된 자원으로 최대의 마케팅 효과를 끌어낸 영리한 전략이었어. 하지만 여러 채널을 동시에 관리하는 데 드는 초기 비용과 인력 부담은 작은 스타트업에게는 상당한 도전이었을 거야. 이는 초기 스타트업이 자원 효율성을 극대화하며 시장에 침투하는 모범적인 사례를 보여주지만, 그 이면에는 복잡한 채널 관리의 어려움도 분명히 존재했어.
아서 콜커의 이야기는 결국 이거야. 에어비앤비 같은 플랫폼이 장악한 시장에서, 국내 숙소 운영자들 또한 게스트 데이터 확보와 재예약 유도에 대한 갈증이 크다는 점을 명확히 보여줘. 국내 주요 숙박 플랫폼 수수료 10~15%를 절감할 수 있는 직접 예약의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않지. 그는 단순히 와이파이 마케팅 솔루션을 제공한 게 아니야. 고객들이 '직접 예약'이라는 이상적인 목표보다 당장 '운영의 어려움'에 시달린다는 걸 깨닫고, 그들의 일상을 더 쉽게 만드는 방향으로 제품을 진화시켰지. 이처럼 고객의 숨겨진 고통을 정확히 짚어내고, 그들의 현실적인 필요에 맞춰 유연하게 대응하는 것이 얼마나 강력한 무기가 되는지 스테이파이 사례는 증명해. 다만, 이 성공에도 불구하고 거대 플랫폼의 영향력은 여전히 막강하며, 스테이파이 같은 솔루션이 시장 전체의 판도를 바꾸기까지는 더 많은 시간과 전략적 투자가 필요할 거야. 화려한 비전보다, 묵묵히 고객의 불편함을 해결하는 데 집중한 결과, 그는 월 8만 달러가 넘는 매출을 혼자서도 만들어낼 수 있었어. 이는 국내 숙박업계에서도 플랫폼 의존도를 줄이고 자생력을 키우려는 움직임에 실질적인 해법을 제시하는 중요한 의미를 던져줘.